En 2018 BBVA Bancomer realizó un total de 11,135 encuestas mediante los canales de Banca por teléfono, Banca por Internet, Banca móvil y ATMs.
En todos los canales, BBVA Bancomer se posicionó en primer lugar contra la competencia en 2018.
Experiencia ¡wow!
BBVA Bancomer tiene el firme compromiso de crear momentos especiales y una experiencia única para sus clientes. Lo hace mediante la generación de las mejores soluciones financieras, la excelencia en el servicio y la efectiva atención de sus necesidades.
BBVA Bancomer busca ofrecer a sus clientes las mejores soluciones bancarias, ayudarles a tomar las mejores soluciones financieras e impactar positivamente en su vida.
Esto significa ofrecer a los clientes un trato que se distinga por la sencillez, transparencia y rapidez, incrementando a su vez su empoderamiento y otorgando un asesoramiento personalizado.
Buscando cumplir con dicha prioridad, el Banco trabaja en fortalecer sus procesos de atención al cliente, remodelación de sucursales y educación financiera, cuidando en todo momento la seguridad, privacidad y protección de su información e integridad.
Satisfacer las necesidades de los clientes es un pilar indispensable en la evolución de BBVA Bancomer.
En 2018, con la intención de alinear las necesidades del cliente con los valores del Grupo, el área de Experiencia Única se elevó a nivel de Dirección General, con la finalidad de trabajar en la nueva transformación de la Experiencia del Cliente.
La misión de Experiencia Única radica en:
Poner al cliente en el centro de todas las acciones del Banco.
Establecer un nuevo estándar en la experiencia del cliente y el colaborador.
Ser un eje transversal en la constante transformación de BBVA Bancomer.
Experiencia Única es lograr la
excelencia en el servicio al cliente y
sorprenderlo constantemente. Es la
manera en la que los colaboradores de BBVA Bancomer
desarrollan productos y servicios que mantengan la
experiencia del cliente: La Experiencia Única somos y la hacemos todos.
El negocio de BBVA Bancomer está enfocado en el cliente y en ofrecerle productos y servicios que generen una Experiencia Única. El Banco tiene el objetivo de diferenciarse de toda su competencia para convertirse en líder en el tema de satisfacción de clientes.
Parte de la estrategia del Banco es realizar estudios de la percepción de la marca y así lograr una mejor atención, productos y servicios para sus clientes. El resultado de toda la estrategia de BBVA Bancomer se ve reflejado en su posicionamiento en el índice de recomendación mercado abierto.
La Unidad Especializada de Atención a Clientes (UNE) trabaja constantemente para mejorar la calidad del servicio, siempre buscando el bienestar de los clientes. BBVA Bancomer ha implementado un nuevo modelo de gestión y calidad para asegurar que las reclamaciones presentadas sean atendidas lo antes posible y atacando de raíz los problemas que el cliente presenta, pues proporcionan información indispensable para la mejora continua de la Institución.
El cliente puede presentar quejas y reclamaciones a través de:
Sucursales
Línea Bancomer
Página web: apartado de quejas y reclamaciones
De la mano con el modelo de Experiencia Única, el área de transformación digital se plantea nuevos retos para continuar impulsando a BBVA Bancomer como el mejor banco digital del país.
App de BBVA Bancomer que ayuda a los clientes a ahorrar de forma periódica y sin darse cuenta, permitiéndoles alcanzar sus metas de manera fácil y de forma totalmente personalizada, con la ventaja de recibir una recomendación de ahorro para llegar al objetivo que haya definido. Así el ahorrar se hace en forma dinámica.
142 mil metas registradas durante 2018.
852 millones de pesos ahorrados.
5,992 pesos promedio de ahorro por meta.
Acumulando desde el inicio de la app en diciembre de 2016:
Se han generado 243 mil metas.
Se ha generado un ahorro de 1,225 millones de pesos.
5,157 pesos promedio de ahorro por meta.
Funcionalidad de Bcom y Bmóvil que facilita a los clientes del Banco el control de sus gastos. Esta herramienta busca que los clientes que reciben su sueldo a través del banco puedan administrar de manera sencilla y efectiva sus ingresos. El cliente podrá personalizar “sobres electrónicos” según lo requiera y, si en algún momento desea retirar cierta cantidad, podrá reintegrar el apartado a su saldo disponible de manera inmediata para cubrir el pago que tenga en puerta con solo pulsar el botón “Disponer”.
1.7 millones de apartados.
8,930 millones de pesos.
Es una funcionalidad de Bmóvil que permite analizar la salud financiera de los usuarios. Se está trabajando dentro de la App BBVA en la integración de tips y explicaciones de “Why Health” que asesoran al cliente sobre cómo mejorar su salud financiera re balanceando temas de liquidez o deudas con productos de crédito, soluciones de ahorro, inversiones y seguros.
A través de cuatro estados, el cliente podrá tener un mejor panorama de sus finanzas.
En 2018 la funcionalidad CheckUp fue consultada 4.8 millones de veces y, desde su lanzamiento, ha sido consultada más de 8 millones de veces.
Aplicación disponible a través de Bcom y en la cual el cliente puede cotizar, calcular su capacidad de crédito y obtener un certificado de crédito para ejercer su hipoteca.
Durante 2018 se contrataron 822 hipotecas digitales.
Global Home Experience
Una herramienta que ayuda a los clientes a buscar una casa en una determinada área con dos opciones de búsqueda, a través de un mapa o añadiendo una dirección determinada.
App S.O.S. Seguros Bancomer
Es una nueva funcionalidad que permite a los clientes contratar un seguro de coche a través de la App de Banca Móvil en menos de tres minutos.
IA Chatbot
En 2018, el Banco implementó su asistente virtual a través de inteligencia artificial (IA). BBVA Bancomer es el primer banco en México en sumar la IA a través de WhatsApp. El asistente facilita la interacción de los clientes y usuarios con el Banco y otorga respuesta a preguntas sobre localización de sucursales, dudas sobre apertura de cuentas, y sugerencias de uso de las soluciones digitales del Banco.
Tel: +52 1 55 5226 2663
Link Card
Es una cuenta diseñada para jóvenes menores de 18 años. Se integran funcionalidades como BBVA Send, a través de la cual los padres pueden enviar dinero fácilmente.
BBVA Bancomer se mantiene como el banco número 1 en Portabilidad de Nómina, siendo 2018 el tercer año consecutivo con este logro, cerrando el año con 385,000 portabilidades.
Congruente con la transformación digital de BBVA Bancomer, los resultados digitales fueron destacados, teniendo el 70% de las portabilidades en canales digitales, casi el doble de lo conseguido el año anterior.
Las personas eligen a BBVA Bancomer para recibir su nómina gracias a los beneficios que ofrece, como:
En 2018 se obtuvo un índice de satisfacción del cliente en portabilidad de 90; 8 puntos por encima del resultado en 2017.
Como parte de la visión de Experiencia Única, las redes sociales son un canal de comunicación importante entre BBVA Bancomer, los clientes y su comunidad. A través de ellas, el Banco puede crear una experiencia al cliente que se destaque de sus competidores con un enfoque de educación financiera.
Total de seguidores en redes sociales
