Las Unidades de Negocio están organizadas de la siguiente manera:

Red Comercial, que atiende a todos los segmentos de individuos a través de la red de sucursales. Desarrollo de Negocios que incluye el negocio de seguros –negocio transversal a la Red Comercial–, el cual apoya a BBVA Bancomer a mantenerse a la vanguardia como el banco de referencia.

La Banca de Empresas y Gobierno atiende a los segmentos de empresas medianas, entidades de gobierno, promotores de vivienda y distribuidores del sector automovilístico.

La Banca Corporativa y de Inversión (CIB) es una unidad de negocio transversal que integra los negocios mayoristas del Grupo BBVA. A través de esta unidad se atiende a clientes globales como inversores institucionales y grandes corporativos, ofreciéndoles una amplia gama de productos de inversión. Forma parte de esta unidad el área de Mercados Globales, que junto con la Casa de Bolsa ofrecen productos sofisticados a individuos y empresas.

A las Unidades de Negocio, las acompañan las Unidades de Apoyo que tienen como objetivo mantener la adecuada recurrencia en el negocio y gestión integral con sinergias que permitan el continuo crecimiento.

Es la dirección encargada de gestionar toda la Red de Sucursales, en donde se atiende a los segmentos de individuos, empezando por la ultra-high net-worth (UHN), banca privada, banca patrimonial, banca personal, hasta el segmento bancario y express. A través de la red de sucursales también se atiende a las micro y pequeñas empresas.

Al cierre de 2018, la Red Comercial contaba con 1,796 sucursales para atender a más de 17 millones de clientes (individuos). Asimismo, para crear la mejor experiencia, BBVA Bancomer ha rediseñado la estructura de las sucursales, con patios de autoservicio más amplios. Lo anterior con el objetivo de mejorar el flujo dentro de todas las sucursales, impulsar el autoservicio de operaciones de bajo valor, incrementar la productividad dentro de las sucursales y que, a través de los nuevos cajeros automáticos y practicajas, los clientes puedan también tener acceso a créditos de consumo en un solo clic o hacer depósitos y pagos en efectivo. Esto no sólo ayuda a impulsar las ventas, sino que también permite a los clientes contar con un mejor servicio, lo que se refleja en el Índice de Recomendación Neta, que nos ubica en la primera posición dentro del mercado abierto.

Es el área transversal a la Red de Sucursales que ha sido diseñada para desarrollar nuevos negocios, tecnologías y canales para garantizar que BBVA Bancomer siga siendo el líder del mercado y ubicarse a la vanguardia como el banco de referencia. Dentro de esta dirección se ha integrado el Negocio de Seguros, mismo que ha sido una parte integral en todo el circuito de ventas de la cartera de crédito.

Uno de los principales objetivos de esta unidad es aumentar el valor de la base de clientes, generando así una mayor vinculación que a la vez se vea reflejada en una mayor lealtad de los clientes. En este sentido, consideramos que el mejor medidor son las cuentas nómina y en el tema de portabilidad, BBVA Bancomer ha podido darse cuenta que, no sólo es bien percibido por los clientes, sino que también se ha posicionado como un banco atractivo para los nuevos. En 2018, el 64% de las personas que tomó la decisión de cambiar su nómina de banco, lo hizo hacia BBVA Bancomer, y lo más relevante es que el 69% de ellos lo hizo de manera digital.

Por ello, el enfoque que hemos puesto en canales digitales ha permitido el impulso de las ventas y ha sido un gran apoyo en la post-venta. Cabe destacar que cerramos el año con 7.2 millones de clientes digitales, que representa 36% más que el año pasado, mientras que en clientes móviles finalizamos 2018 con 6.5 millones, un 46% mayor a 2017.

Para atender al segmento de empresas BBVA Bancomer cuenta con una red de 102 oficinas.

La cartera de crédito a empresas alcanzó 258,825 millones de pesos al 31 de diciembre de 2018 y representa aproximadamente el 39% de la cartera total de créditos comerciales. Hemos mantenido la calidad de esta cartera y al 31 de diciembre de 2018, el índice de morosidad fue del 1.5%.

Los clientes que corresponden al segmento de empresas también son una importante fuente de depósitos, ya que utilizan principalmente productos de ahorro y administración de efectivo. BBVA Bancomer ofrece una amplia gama de productos diseñados para satisfacer las necesidades de sus clientes en términos de administración de efectivo y soluciones de cobranza. Algunos de sus productos más populares son: Tesorería Integral Bancomer, que proporciona un funcionamiento más fácil y rápido de las transacciones financieras de nuestros clientes mediante la instalación de software de alta tecnología a través de nuestro sitio web; y Multipagos, que es un software que ha optimizado el proceso de recolección.

Para lograr todo el positivo desempeño dentro de las Unidades de Negocio, éstas han sido continuamente apoyadas por las Unidades de Apoyo con el objetivo de mantener la adecuada recurrencia en el negocio y gestión integral con sinergias que permitan el continuo crecimiento.

Es el área encargada de mantener la integridad que nos caracteriza como institución financiera y que busca el apoyo continuo en temas de Control Interno. Dentro de esta unidad de negocio continuamente se gestionan acciones de seguimiento, monitoreo y prevención para la adecuada evolución del negocio en términos de procesos de cara al cliente, como para procesos internos.

Para mantener la transparencia, durante el 2018 el área de Servicios Jurídicos ha brindado soporte para el claro entendimiento y cabal cumplimiento de los constantes cambios en la regulación bancaria. Asimismo, es el frente en las reclamaciones y demandas de los clientes hacia la institución para siempre buscar la mejor opción para ambas partes y mantener así el nivel de satisfacción.

Es el área encargada de diversas funciones entre las que podemos mencionar el monitoreo al desempeño financiero de la institución, la relación con los inversionistas, analistas y accionistas, el control del gasto, la gestión del capital y la liquidez, entre muchas otras. En BBVA Bancomer hemos logrado mantener el índice de capital por encima de los niveles mínimos requeridos por la regulación mexicana, así como holgados niveles de liquidez para seguir creciendo. En este sentido, el índice de capital total se ubicó en 15.3% al cierre del año, mientras que el CCL (el indicador de liquidez de corto plazo implementado por los nuevos requerimientos de Basilea III) fue de 145.90%.

Asimismo, durante el 2018 se registró una sólida cuenta de resultados basada en la recurrencia de los ingresos, el control del gasto y la adecuada gestión del riesgo.

La adecuada gestión del riesgo se ve reflejada en sanos y estables indicadores de calidad crediticia. En este sentido, BBVA Bancomer se ha caracterizado por ser una institución cauta, que se anticipa a los riesgos. Esto se puede ver reflejado en una mejora del índice de cartera vencida que disminuyó 11 puntos base (pb), que pasó de 2.1% en diciembre de 2017 a 2.0% en diciembre de 2018. Asimismo, la prima de riesgo mejoró al pasar de 3.2% en diciembre 2017 a 2.9% en diciembre de este año. Por su parte, el índice de cobertura se ubica en 137.0% al cierre de 2018.

Por el lado de los servicios, el área de Engineering brinda soporte a todas las operaciones del banco en términos de sistemas y plataformas tecnológicas. Ello también ha permitido a BBVA Bancomer posicionarse como el banco de referencia en el país en términos de Banca Digital. Cerramos el año con 7.2 millones de clientes digitales, que representa 36% más que el año pasado; mientras que los clientes móviles han crecido un 46% para situarse en 6.5 millones de clientes.

El gran resultado de BBVA Bancomer no sería posible sin el gran equipo con el que cuenta la institución, un equipo de personas capaces y motivadas. En el área de Talento y Cultura constantemente se busca la atracción, desarrollo y retención de la fuerza laboral. Manteniendo una cultura corporativa basada en valores y en el total equilibrio entre el desarrollo profesional y personal.

Estos logros también han generado una extraordinaria calidad de venta y un excelente ambiente de trabajo. En 2017 evolucionamos la métrica para medir la percepción de los colaboradores, dejamos de emplear Great Place to Work y adoptamos la encuesta Gallup.

Adicionalmente, BBVA Bancomer recibió por segundo año el Premio Wellness 2018, otorgado por el WWPC, por su trabajo de mejora continua en temas de salud. Este año, mejoró la posición en el ranking en comparación con 2017.

En BBVA Bancomer nos seguimos transformando para crear las mejores oportunidades en el mercado.

Satisfacer las necesidades de los clientes es un pilar indispensable en la evolución de BBVA Bancomer.

En 2018, con la intención de alinear las necesidades del cliente con los valores del Grupo, el área de Experiencia Única se elevó a nivel de Dirección General para trabajar en la nueva transformación de la Experiencia del Cliente.

Durante ese mismo año se implementaron más de 30 Modelos de Experiencia Única en diferentes áreas del Banco, teniendo como resultado un mayor compromiso por parte de los colaboradores para brindar atención y servicios extraordinarios que permiten tener una mejor percepción de la marca con clientes más satisfechos; ubicando a BBVA Bancomer como líder en atención a Clientes. Siendo el 1^er lugar en el Índice de Recomendación Neta, métrica que se utiliza para evaluar la satisfacción de los clientes.

La misión de Experiencia Única radica en:

Experiencia Única es lograr la excelencia en el servicio al cliente y sorprenderlo constantemente. Es la manera en la que los colaboradores de BBVA Bancomer desarrollan productos y servicios que mantengan la experiencia del cliente: La Experiencia Única somos y la hacemos todos.