La continua mejora de la experiencia de los clientes es uno de los objetivos permanentes de Grupo BBVA México. Para continuar siendo la institución financiera número uno en México, Grupo BBVA México enfatiza en la excelencia en el servicio, la efectiva atención de las necesidades de sus clientes y la generación de soluciones únicas e innovadoras de la mano con la transformación digital que caracteriza a la Institución.
Grupo BBVA México se ha consolidado por 5o año consecutivo en el 1er lugar en el Índice
de Recomendación Neta de satisfacción al cliente.
Calidad y Servicio al Cliente
Con el objetivo de diferenciarse de su competencia y ofrecer a sus clientes productos y servicios únicos, desde hace años, Grupo BBVA México se ha enfocado en ofrecer una experiencia única, que se distinga por su calidad y por un asesoramiento personalizado.
La metodología para medir la calidad y servicio al cliente permite conocer el grado de recomendación y, por ende, el grado de satisfacción de los clientes de Grupo BBVA México para los diferentes productos, canales y servicios. Este índice se basa en una encuesta que mide, en una escala del 0 al 10, si los clientes recomendarían su banco.
Grupo BBVA México mantiene la primera posición en el Índice de recomendación mercado abierto posicionándose 7 puntos arriba del segundo lugar.
| Canal |
Puntos por encima del competidor más cercano |
|---|---|
| Banca por teléfono | 6 |
| Banca en línea | 2 |
| Banca móvil | 11 |
| ATMs | 10 |
Unidad Especializada de Atención a Clientes
Grupo BBVA México obtuvo el mejor resultado histórico con calificación de 9.1 para en el Índice de desempeño de Atención a Usuarios (IDATU) y cerró el 3T de 2019 con el 1er lugar del G6.
Resultados 2019
| Reclamaciones presentadas ante la UNE | 2019 |
|---|---|
| Reclamaciones directas del cliente ante UNE | 19,697 |
| Reclamaciones ante la CONDUSEF | 25,374 |
| Total de reclamaciones presentadas | 45,071 |
| Resueltas a favor del cliente | 24,935 |
| Resueltas a favor del banco | 19,939 |
| Número promedio de días para resolver una reclamación | 11 |
+24%
(mmp y var anual)
+10%
(mmp y var anual)
+16%
(mmp y var anual)
+14%
(mmp y var anual)
+20%
(mmp y var anual)
+37%
(mmp y var anual)
Transformación Digital
Grupo BBVA México continúa transformando el sector financiero hacia la digitalización. Año con año, el área de transformación digital se plantea nuevos retos para posicionar a Grupo BBVA México como el mejor banco digital del país.
Para descubrir todas las oportunidades digitales que tiene Grupo BBVA México ingrese a la siguiente página: https://www.bbva.mx/personas/apps.html.
Seguridad, Privacidad y Protección del cliente
Grupo BBVA México cuenta con un área especializada para garantizar la seguridad de la información de todos los clientes y el desarrollo de estrategias y políticas en materia de seguridad, privacidad y protección de su información. A lo largo de 2019, se llevaron a cabo los siguientes programas:
Biometría dactilar en oficinas. Se desplegó en las oficinas de Grupo BBVA México; el uso de autenticación biométrica permite realizar diversos trámites, como entrega de tarjeta, reimpresión de NIP, apertura de segundas cuentas, cheques de caja, etc. Con este control se evita la suplantación de identidad.
Biometría dactilar en agencias de auto. Se utiliza para formalizar un crédito de auto, en el proceso de contratación.
Tarjeta digital. Se impulsó el uso de la tarjeta digital en la app de Wallet para realizar las compras en comercio electrónico. Con esto se fortalece la seguridad de las tarjetas de Grupo BBVA México en este tipo de compras.
Protección de Datos Personales
Grupo BBVA México resguarda los datos personales de las personas con absoluta confidencialidad y compromiso, adoptando todas las medidas necesarias de acuerdo con las obligaciones legales junto con buenas prácticas dentro de la Institución. De esta manera, Grupo BBVA México implementa y mantiene los más altos niveles de seguridad.
Son cuatro los derechos que una persona tiene para decidir sobre el uso de sus datos personales:
Acceso: conocer qué datos tienen asociados y registrados a su persona.
Rectificación: actualizar sus datos personales.
Cancelación: eliminar sus datos personales cuando ya no tenga ningún producto o servicio activo.
Oposición: bloquear el uso de sus datos para fines distintos a la contratación de sus productos o servicios, por ejemplo, el envío de publicidad y promociones.
