BBVA | Cadena de valor responsable

Grupo Financiero BBVA México se ha consolidado por 7^o año consecutivo en 1^er lugar en el Índice de Recomendación Neta de satisfacción del cliente.

Índice de Recomendación Mercado Abierto

Parte de la estrategia de Grupo Financiero BBVA México se basa en realizar estudios acerca de la percepción de la marca con el fin de optimizar la atención, los productos y los servicios para sus clientes. El resultado de toda esta estrategia se ve reflejado en el posicionamiento de GFBB en el Índice de Recomendación Mercado Abierto.

Negocio o Canales	Puntos por arriba del competidor más cercano
Banca Comercial	+ 30
BEyG	+ 32
Banca PyME	+ 3
Banca por Teléfono	+ 12
Banca Móvil	+ 28
ATM’s	+ 30

Índice interno de recomendación del cliente

Para Grupo Financiero BBVA México, la satisfacción y bienestar de sus clientes es una prioridad; por lo que, para conocer su percepción, se realizan encuestas, principalmente electrónicas, tanto internas como externas.

Percepción del Cliente

Banca	Variación 2021 vs. 2020
Banca Comercial	9
Banca Patrimonial y Privada	1
Banca PyME	20
Banca EyG	2
Banca Hipotecaria	2
Banca Consumer Finance	3

Percepción del colaborador interno

Banca	Variación 2021 vs. 2020
Banca Comercial	2
Banca Patrimonial y Privada	3
Banca PyME	3
Banca Empresas y Gobierno	0
Banca Hipotecaria	9
Banca Consumer Finance	1

Unidad Especializada de Atención a Clientes (UNE)

Para Grupo Financiero BBVA México, la retroalimentación de los clientes es fundamental para mejorar los servicios, productos y atención proporcionados; por lo que, se pone a su disposición un canal para aclarar quejas y reclamaciones a través de: sucursales, línea BBVA y página web.

La UNE cuenta con los siguientes canales:

Correo electrónico nacional:
une.mx@bbva.com

Call center nacional:
800 112 2610

Call center internacional:
55 1998 8039

Página web:
https://www.bbva.mx/personas/centro-de-ayuda/quejas-y-reclamos.html

Oficinas corporativas:
Ciudad de México y Guadalajara

Reclamaciones ante la UNE

Reclamaciones ante la CONDUSEF

Innovación y Transformación Digital

Grupo Financiero BBVA México continúa innovando en su relación con el cliente a través de productos y servicios en canales digitales. Las nuevas tecnologías, como el móvil y el big data, permiten que GFBB brinde a sus clientes una propuesta de valor personalizada. Durante 2021, se desarrolló una serie de productos, servicios y funcionalidades intuitivas que permiten al cliente hacer más, con menor esfuerzo.

Innovación, mejora de experiencia y seguridad

Nuevas funcionalidades de la App BBVA México
A mediados de 2021, las aplicaciones Wallet BBVA y App BBVA México se fusionaron con el fin de brindar todos los servicios al cliente en una misma plataforma. Esto, permite consolidar las funcionalidades de uso diario en la App BBVA México, así como facilitar el acceso a la tarjeta digital, revisar puntos BBVA, encender y apagar tarjetas, visualizar el Número de Identificación Personal (NIP), revisar el código CVV dinámico, activar alertas de compras y consultar saldos, entre otras opciones.

Asimismo, las nuevas funcionalidades de la App BBVA México permiten ofrecer al cliente seguridad y un control total sobre sus tarjetas. Estos nuevos servicios a través de la aplicación incluyen:

Pago con puntos BBVA: el cliente puede pagar sus compras con puntos BBVA, incluso después de realizar la transacción. A finales de 2021, se registraron 2.5 millones de compras con puntos BBVA, por un total de $290 millones de pesos.

Categorizador de gastos: permite que los clientes conozcan la evolución de su balance de ingresos y gastos clasificados en diferentes categorías. Desde su lanzamiento en julio de 2021, el categorizador de gastos ha generado más de 4.5 millones de visitas.

Experiencia digital para las tarjetas adicionales: se incluyó una nueva experiencia de gestión de tarjetas adicionales, con un alcance a más de 250,000 clientes.

Adicionalmente, se incluyó una sección de servicios no financieros dentro de la App BBVA México:

Recarga de Telepeaje: en colaboración con PASE, este servicio permite a los clientes realizar la recarga de sus tarjetas de telepeaje. Desde mayo de 2021, se han realizado más de 350,000 recargas.

Tarjetas de Regalo Digitales: permite a cualquier usuario de la aplicación la compra de tarjetas de regalo de distintas marcas como Amazon, Spotify, PlayStation y Google Play, entre otras. Con dos meses de lanzamiento, se alcanzaron más de 17,000 recargas.

Adicionalmente, se incluyó una sección de servicios no financieros dentro de la App BBVA México:

Recarga de Telepeaje: en colaboración con PASE, este servicio permite a los clientes realizar la recarga de sus tarjetas de telepeaje. Desde mayo de 2021, se han realizado más de 350,000 recargas.

Tarjetas de Regalo Digitales: permite a cualquier usuario de la aplicación la compra de tarjetas de regalo de distintas marcas como Amazon, Spotify, PlayStation y Google Play, entre otras. Con dos meses de lanzamiento, se alcanzaron más de 17,000 recargas.

De igual forma, se realizó el lanzamiento de las tarjetas de débito y crédito limpias Aqua, que permiten transformar los medios de pago con tecnología contactless y sin el uso de datos impresos.

En 2021, se entregaron más de 6,000,000 de tarjetas limpias a los clientes.

Por otro lado, Grupo Financiero BBVA México lanzó la nueva tarjeta de crédito, Smart Key, con tecnología biométrica avanzada, dirigida a su segmento afluente. En su versión piloto, la tarjeta ha llegado a manos de 75 clientes, convirtiendo a México en el primer país de Latinoamérica en contar con esta herramienta y el tercer país a nivel mundial.

Por último, se construyeron dos journeys proactivos que permitieron un mayor entendimiento de las necesidades de los clientes. A través de estos journeys, se ofreció a los clientes una tarjeta de crédito al hacer el pago de una TDC de otra institución financiera o al realizar una recarga de tiempo aire.

Seguros
Con el fin de cumplir con las necesidades de los clientes, Grupo Financiero BBVA México desarrolló una serie de nuevos productos, siempre manteniendo los niveles de aseguramiento adecuados:

“Tu Médico Particular”: se trata de un seguro diseñado para cubrir los gastos médicos relacionados con las afecciones más comunes, como la gripe, fiebre, dolor estomacal o incluso fracturas menores, entre otras. La contratación de este seguro se realiza de forma completamente digital y permite el acceso a atención médica a través de consultas físicas, en casa, o remotas, vía telefónica o por videoconferencia. Desde agosto de 2021, este producto cuenta con más de 21,000 asegurados, con una prima emitida de $142 millones de pesos.

WIBE x km: es un producto de movilidad que permite al usuario pagar únicamente por los kilómetros que utiliza. La tecnología del dispositivo OBDII se conecta al vehículo y almacena tanto los kilómetros recorridos como la forma de conducir del usuario; éste, puede consultar las distancias recorridas y realizar el pago con tarifas variables, desde 0.80 centavos por kilómetro, que se ajustan al modelo de automóvil. Contratado a través de la aplicación o del sitio en línea, se han vendido 154 pólizas con una prima emitida de $712,000 pesos.

Seguros de nueva generación: Grupo Financiero BBVA México diversifica los productos ofrecidos a sus clientes a través del lanzamiento de seguros de mascota, embarazo, cirugía y cibernética. Durante 2021, se han colocado 1,646 pólizas de seguro para mascotas, 59 pólizas de seguro cibernético para PYME, 354 pólizas de seguro de embarazo y 222 pólizas de seguro de cirugía, incrementando así los servicios de protección y previsión de los clientes.

Oferta sustentable
En línea con la prioridad estratégica de Grupo Financiero BBVA México, se creó una sección de sostenibilidad tanto en el sitio web de BBVA, como en la App BBVA México. Esta sección contiene información sobre la sostenibilidad en diferentes formatos como videos, podcasts, entrevistas y foros con expertos, con el fin de apoyar a los clientes en su transición hacia un futuro inclusivo y responsable. Durante todo el año, este apartado generó más de 1.5 millones de visitas en la aplicación.

A finales de 2021, el apartado de sostenibilidad en la App BBVA México retail (GloMo) alcanzó 1 millón de usuarios únicos.

Adicionalmente, se creó una nueva solución de inversión sostenible que integra un análisis de riesgos más allá de la evaluación tradicional, e incorpora criterios de inversión sostenible en la selección de activos. De esta manera, Grupo Financiero BBVA México promueve la inversión en empresas con calificaciones elevadas en temas medio ambientales, sociales y de gobernanza (ESG).

Durante 2021, se alcanzó una inversión de más de $561,000,000 de pesos en el fondo ESG.

Dentro del nuevo contenido de sostenibilidad en el sitio web y en la App BBVA, GFBB incluyó una Calculadora de Emisiones; se trata de una herramienta digital basada en la analítica de datos que permite calcular las emisiones de sus clientes particulares en función de sus consumos de electricidad, de combustibles y de agua, entre otros. De igual forma, el Grupo publicó un monográfico , accesible de forma gratuita a cualquier persona, que detalla el concepto de la huella de carbono y el proceso a detalle para su cálculo.

Asimismo, Grupo Financiero BBVA México busca impulsar la economía circular a través de un compromiso de consumo responsable de materiales reciclados y el reciclaje de éstos. Así, Grupo Financiero BBVA México incrementó el número de tarjetas de crédito y débito recicladas distribuidas a sus clientes, con el fin de avanzar hacia el objetivo de alcanzar 100% de tarjetas hechas de material reciclado en 2023.

6 millones de tarjetas recicladas emitidas por GFBB al cierre del año, siendo así la Institución que más tarjetas recicladas ha emitido dentro de BBVA.

Mercado abierto
Double Pay es una iniciativa de Open Market a través de la cual las personas que no son clientes del Banco pueden obtener una tarjeta de crédito y una cuenta N2 de manera completamente digital. A cierre de 2021, se colocaron 209 tarjetas de créditos diarias en mercado abierto, alcanzando una tasa de conversión de 2.6%.

Hackathon
En 2021, Grupo Financiero BBVA México realizó nuevamente el Hackathon; evento donde más de 800 jóvenes de México, España, Colombia y Perú desarrollaron soluciones innovadoras a los retos planteados desde distintos ámbitos.

Comunicación Transparente, Clara y Responsable (TCR)

La comunicación Transparente, Clara y Responsable (TCR) consiste en definir los criterios básicos de actuación y las pautas necesarias para aplicar la máxima sencillez posible a toda la comunicación de los productos y servicios y en todos los puntos de contacto con el cliente y con los grupos de interés a través de los siguientes canales:

Documentos comerciales

Web Pública

Aplicaciones

Servicios a clientes

Campañas

Grupo Financiero BBVA México obtuvo la 1^a posición por su resultado de TCR en el Índice de Recomendación, con una puntuación de 51.4.

Seguridad, Privacidad y Protección del Cliente

Data Protection Office

Debido a que la privacidad, seguridad y protección de sus clientes es una prioridad clave, en 2021 Grupo Financiero BBVA México creó la Oficina de Protección de Datos (Data Protection Office, DPO, por sus siglas en inglés).

Dicha Oficina es responsable de velar por el cumplimiento de la normativa en materia de datos personales, por lo que, en cada iniciativa realizada en donde exista tratamiento de datos personales, la DPO ha verificado que se cuente con las medidas de seguridad administrativas, técnicas y físicas adecuadas para proteger los datos personales, garantizando la confidencialidad, integridad y disponibilidad de cada sistema de datos personales que posean.

Buzón de Protección de Datos Personales

El Buzón de Protección de Datos Personales (protecciondedatospersonales.mx@bbva.com) se encuentra disponible para el cliente con el fin de reportar y atender cualquier tipo de queja, comentario o situación en materia de protección de datos de clientes y/o usuarios de Grupo Financiero BBVA México.

Compromiso responsable
con el colaborador

Al cierre de 2021, la plantilla de Grupo Financiero BBVA México estaba conformada por 40,383 colaboradores. Esto, representa un aumento de 8% con respecto a 2020.

52% de la plantilla laboral de Grupo Financiero BBVA México está conformada por mujeres.

25% de las posiciones directivas de Grupo Financiero BBVA México son ocupadas por mujeres.

Atracción de talento

BBVA obtuvo el 1^er lugar en la encuesta Employers for Youth (EFY) en 2021.

Grupo Financiero BBVA México ha seguido posicionándose como una de las empresas más atractivas para trabajar, obteniendo este año el 3^er lugar en el ranking “The Most Attractive Employers in Mexico 2021”, de Universum

Desarrollo de talento

40,260 colaboradores formados en 2021; 8.85% más que en 2020.

Horas de formación

	2018	2019	2020	2021
Horas de formación presencial	820,783	786,116	336,721	412,342
Horas de formación a través de e-campus	1,069,642	993,811	1,863,382	1,460,244
Total	1,890,425	1,779,928	2,200,103	1,872,585
Horas promedio por colaborador	52	47	59	47

Derivado de la pandemia, en 2020 se impulsó la campaña #YoMeFormoEnCasa; en 2021, al regresar paulatinamente a trabajar a sedes y sucursales, el número de horas formación disminuyó.

Formación en sostenibilidad

Impartición del primer curso “Sostenibilidad Express” para todos los colaboradores: 86,758 horas de formación en 2021.

En línea con nuestra prioridad estratégica, este año se llevó a cabo formación en sostenibilidad más especializada.

Horas de formación en anticorrupción

2020	2021
33,610	2,810

Horas de formación en valores

2019	2020	2021
76,078	204,228	60,856

Horas de formación en seguridad de la información

2018	2019	2020	2021
190,317	8,694	14,282	189,870

Horas de formación en derechos humanos

2018	2019	2020	2021
7,474	18,489	7,436	9,785

Salud y seguridad laboral

Como parte del frente contra la pandemia por COVID-19, GFBB continuó con la implementación de diversas medidas para garantizar una protección integral de sus colaboradores:

Campaña permanente de prevención de contagios y sensibilización acerca del virus.
Campaña de concientización acerca de la vacunación contra COVID-19.
Detección y reintegración de colectivo catalogado como grupo vulnerable en apego a los protocolos gubernamentales de salud.
Actualización de los protocolos de COVID-19.
Seguimiento del programa de testeo recurrente para puestos de movilidad.

Bienestar físico y emocional

Durante 2021, Grupo Financiero BBVA México ha sumado esfuerzos para fortalecer la iniciativa Trabaja mejor, Disfruta la Vida (WB, EL, por sus siglas en inglés) que busca garantizar el bienestar integral de cada uno de los colaboradores para lograr tener equipos de trabajo más comprometidos y en equilibrio.

A través de los talleres virtuales de Productividad, Resiliencia, Equilibrio de Vida, Meditación, Salud Mental y Managers, se han beneficiado 24,784 personas.

En su primera emisión virtual, participaron más de 6,000 colaboradores perdiendo más de 13 mil kilogramos en conjunto como parte del Reto Tu Bienestar.

Inclusión y diversidad

Consejo de Diversidad e Inclusión

En Grupo Financiero BBVA México, existe el Consejo de Diversidad e Inclusión, conformado por 22 miembros, con representación de cada una de las áreas de negocio. Adicionalmente, Grupo Financiero BBVA México cuenta con champions y dependencias, quienes trabajan en acciones enfocadas a Cultura, Liderazgo, Procesos, Talento y Discapacidad.

Desde enero de 2021, se implementó la Rooney Rule en todos los procesos de promoción internos y externos, la cual sirve para incrementar la representación de mujeres en las ternas finalistas, y así impulsar la equidad de género en puestos de dirección.

Parte esencial de promover la internalización de los temas de diversidad e inclusión es la sensibilización y formación a los colaboradores, por lo que:

Se capacitó en materia de Diversidad al Consejo y Champions de D&I

Inició el Módulo de Certificación para el equipo de Reclutamiento y TCBP sobre Diversidad e Inclusión

A lo largo del año, se llevaron a cabo múltiples eventos con más de 44 sesiones en donde se registraron más de 15,000 colaboradores; entre estos destacan: el día Internacional de la Mujer, día del Orgullo, día de la no violencia contra la mujer, día de la discapacidad y las jornadas globales Diversity Days

Plan Global de Ecoeficiencia

Para continuar fortaleciendo su compromiso con el medio ambiente, BBVA estableció en 2021 el nuevo Plan Global de Ecoeficiencia (PGE) 2021-2025 que busca seguir impulsando al GFBB en su transición a un futuro sostenible. Este plan define tres ejes de gestión de los impactos ambientales directos de BBVA:

Reducción de los consumos como palanca principal para minimizar el impacto directo de la operación de BBVA.

Concientización de los colaboradores y otros grupos de interés sobre la transición a una economía baja en carbono.

Compensación de las emisiones residuales a través de la adquisición de créditos en proyectos del Mercado de Carbono para alcanzar cero emisiones netas.

Construcción sostenible

	Logro 2021	Meta 2021
Certificaciones	21%	21%

Energía

	Logro 2021	Meta 2021
Electricidad renovable (%)	75.00%	72.00%
Consumo de electricidad (MWh)	-4.81%	-1.50%
Consumo de gas LP (litros)	-71.25%	-10.00%
Consumo de gas natural (m³)	-43.06%	-10.00%
Consumo de diésel (litros)	-8.06%	-2.00%

Emisiones

	Logro 2021	Meta 2021
Total de emisiones (tCO_2e)	-100%	-100%

Agua

	Logro 2021	Meta 2021
Consumo de agua (m³)	-12.12%	-0.50%

*Año base 2019. En 2019, se considera el volumen de agua extraída.

Consumo de papel

	Logro 2021	Meta 2021
Consumo total de papel (kg)	-30.46%	-1.00%

Residuos gestionados

	Logro 2021	Meta 2021
Total de residuos (kg)	-76.57%	0.00%

*Año base 2019.

Proveedores y
compras responsables

Grupo Financiero BBVA México busca crear valor de forma sostenible a través de toda su cadena de suministro; por lo que, las relaciones de GFBB con sus proveedores se rigen por una serie de documentos que extienden la responsabilidad ética, social y ambiental de GFBB a este grupo de interés. Dichos documentos están disponibles en el portal de proveedores para su consulta:

Código de Conducta

Código Ético de Proveedores

Política de Compras Responsables

Norma Corporativa para la Adquisición de Bienes y Contratación de Servicios

Nueva evaluación de Proveedores

2021 fue un año de innovación y cambios hacia una mejora continua en el área de proveedores y compras responsables, ya que durante el año se implementó una nueva metodología a nivel Grupo para evaluar a todos los proveedores de BBVA. La nueva metodología consiste en un esquema corporativo de valoración del Nivel de Riesgo, que establece los criterios comunes para todo el BBVA y que permite valorar a los proveedores con los que tiene actividad en la actualidad y, por supuesto, de todos aquellos con los que se vaya a establecer relación en un futuro. Como se especifica en la Norma Adquisición de Bienes y Contratación de Servicios, esta evaluación aplica sólo a los gastos gestionables dentro y fuera del perímetro de Compras.

Homologación de proveedores	2019	2020	2021
Total de proveedores que entraron en el proceso de homologación	2,026	2,744	3,514
Número de proveedores homologados	1,768	2,512	2,668
Porcentaje de compras a proveedores que han participado en el proceso de homologación	96%	98%	99.54%*

*Para determinar este porcentaje, solo se consideran los proveedores que cumplen con los criterios aplicables del proceso de homologación y aquellas adjudicaciones realizadas durante el periodo 2021 sin considerar regularizaciones.

El número de proveedores homologados en 2021 aumentó 6% en comparación con el año anterior.