- Compromiso con nuestros clientes
- Compromiso con nuestros colaboradores
- Compromiso con la comunidad
Compromiso con nuestros clientes
Compromiso con nuestros clientes
Experiencia del cliente
BBVA México reitera el compromiso de impactar positivamente la vida de sus clientes, a través de productos y servicios que estén acorde a su etapa de vida logrando experiencias extraordinarias. Hoy el objetivo es mantener una perspectiva radical centrada en sus clientes, teniendo como prioridad sus necesidades, sus objetivos y siendo un elemento clave en su salud financiera.
Mercado abierto
Es fundamental para BBVA México conocer cómo es la percepción de los clientes y no clientes; para ello continúa evolucionando los instrumentos de medición para identificar las fortalezas y oportunidades en cuanto a la atención que ofrece.
Índice de recomendación neta de mercado abierto
|
Negocio o canales |
Puntos por arriba del competidor |
|---|---|
|
Banca Comercial |
+23.9 |
|
Banca Empresas y Gobierno |
+46.1 |
|
Banca PYME |
+6.9 |
|
Banca por Teléfono |
+6.2 |
|
Banca Móvil |
+16.8 |
|
Cajeros automáticos (ATM) |
+19.3 |
NPS (Net Promoter Score)
Como cada año, la prioridad es brindar un servicio de excelencia, por ello, seguirá siendo un proceso constante y directo el promover que los clientes evalúen su experiencia con nuestra atención, esto a través de la metodología NPS (Net Promoter Score).
Percepción del cliente B Minorista
|
Banca |
Variación de 2024 vs. 2023 |
|---|---|
|
Banca Comercial |
+1.8 |
|
Banca Patrimonial y Privada |
+4.7 |
|
Banca PYME |
+6.5 |
Percepción del cliente B Mayorista
|
Banca |
Variación de 2024 vs. 2023 |
|---|---|
|
Banca Empresas y Gobierno + |
2.0 |
|
Banca Hipotecaria |
+3.6 |
|
Banca Consumer Finance |
+2.4 |
Inclusión financiera
A nivel Grupo, impulsamos iniciativas enfocadas en la inclusión financiera, el emprendimiento y el desarrollo de infraestructuras inclusivas. En México, promovemos la accesibilidad de productos y servicios, con el objetivo de beneficiar a emprendedores y grupos vulnerables como mujeres, personas mayores, personas con discapacidad, habitantes de zonas con acceso limitado a servicios financieros y dueños de micro negocios.
Salud Financiera
Ofrecemos experiencias personalizadas, herramientas inteligentes y funcionalidades innovadoras, impulsadas por inteligencia artificial, el uso responsable de los datos y el respaldo de nuestro equipo de expertos.
-
Equilibrio entre ingresos y gastos
-
Ahorro
-
Planificación e inversión
Porque una mejor salud financiera no solo significa administrar el dinero, sino vivir con tranquilidad y seguridad. BBVA ha conseguido en 2024 los siguientes logros:
-
El 27% de los clientes en México interactúa de manera digital mediante nuestra aplicación móvil con las funcionalidades de salud financiera.
-
Mayor capacidad de ahorro de los clientes que usan herramientas de salud financiera: en España mejoran sus saldos un 11% de media comparado con los que no lo usan y en México esta cifra es del 20% (ejercicio realizado en 2024 con datos a 2023).
-
Actualmente 8.3 millones de nuestros clientes hacen uso de herramientas de salud financiera cada mes, generando más de 80 millones de interacciones.
Uno de nuestros principales focos de acción es la educación financiera y la capacitación digital para empoderar a las personas. A través de diversas iniciativas, ofrecemos herramientas a clientes, colaboradores y la sociedad en general, para que puedan gestionar sus finanzas de manera responsable.
Principales iniciativas de educación financiera 2024
Servicio social en universidades:
Alianza con universidades públicas y privadas para impulsar a estudiantes de licenciatura a realizar su servicio social representando a Educación Financiera BBVA ante su comunidad.
Resultados 2024:
326
embajadores
15
universidades
Multiverso:
Formación de educación financiera a clientes nuevos nominados, disponible a demanda de las personas con el objetivo que consuman contenidos de acuerdo con sus necesidades y tiempos, partiendo de un perfilador.
Resultados 2024:
14,565
visitas únicas5
27,489
visitas totales
Portal de educación financiera:
Sitio web oficial de Educación Financiera BBVA en donde se encuentra notas, talleres online, webinars de educación financiera con temas relacionados a los productos, servicios y herramientas del banco; también contenido de acuerdo con las búsquedas del público en general, con la finalidad de resolver las dudas financieras.
Resultados 2024:
15,362,171
visitas únicas
18,086,040
visitas totales
Asistente virtual EduFin (AVE):
Conversaciones de acompañamiento para mejorar la salud financiera de las personas a través de un chat virtual dentro de la sección web de educación financiera.
Resultados 2024:
25,051
conversaciones
5 Dado que una persona puede participar en más de una iniciativa, se contabiliza el número total de participaciones que tiene cada iniciativa, es decir, si una misma persona participó en dos iniciativas se contabiliza un visitante único y dos visitas.
Mujeres empresarias (Victoria 147)
Iniciativa en colaboración con Victoria 147, organización de la sociedad civil, para mejorar la salud financiera de mujeres empresarias y emprendedoras. Su enfoque está en empoderarlas, promoviendo el acceso a herramientas financieras que contribuyan a su estabilidad económica y bienestar, así como a conocimiento que les permita crecer sus negocios. Al cierre de 2024, se ha impactado a más de 140,000 mujeres.
Consejos Consultivos Regionales
Estructura de los Consejos Consultivos Regionales:
Están compuestos por 27 Consejos que suman 487 líderes a lo largo del territorio nacional, dependen de la Vicepresidencia y Dirección General de BBVA México, delegando la responsabilidad a la Banca Empresas y Gobierno. Cada Consejo Consultivo Regional cuenta con un Presidente, Vicepresidente y Consejeros.
Objetivo:
Los Consejos Consultivos Regionales de BBVA México representan una plataforma donde los principales líderes empresariales del país tienen la oportunidad de apoyar el futuro del sector financiero y fortalecer el desarrollo económico de México. A través de este espacio estratégico, buscamos:
-
Impulsar el crecimiento y progreso de BBVA México.
-
Construir una comunidad empresarial de alto impacto.
-
Recibir retroalimentación directa sobre cultura de negocios y dinámicas económicas locales, para transformar la banca en un verdadero aliado del crecimiento.
-
Facilitar la generación de negocios, promoviendo conexiones estratégicas entre empresarios y sectores clave del país.
-
Participar activamente con las iniciativas de Sostenibilidad de BBVA México, vinculándose con las causas de la Fundación y haciendo un cambio positivo para eliminar la brecha social a través de becas, mentorías y empleabilidad.
Unidad Especializada en Atención a Clientes (UNE)
La UNE se encarga de gestionar quejas y reclamos de nuestros clientes mediante soluciones detalladas. Este proceso nos permite mejorar continuamente nuestro servicio al cliente y nuestros productos. En 2024, se atendieron 30,311 reclamaciones con un tiempo promedio de resolución de 8 días.
Canales de comunicación
-
Correo electrónico nacional:
une.mx@BBVA.com -
Call center nacional:
800 112 2610 -
Call center internacional:
55 1998 8039 -
Página web:
https://www.bbva.mx/personas/centro-de-ayuda/quejas-y-reclamos.html -
Oficinas corporativas:
Ciudad de México y Guadalajara
Compromiso con nuestros colaboradores
Compromiso con nuestros colaboradores
Nos guiamos por el principio "somos un solo equipo", las personas son lo más importante del Grupo, y todos los empleados son propietarios y corresponsables de este proyecto.
Fuimos reconocidos con el 1er lugar del sector financiero en el ranking Merco Talento 2024, que mide la atracción y fidelización de talento.
Talento y cultura
Plantilla por género, BBVA México 2024
En 2024 nuestra plantilla tuvo un crecimiento de 2%, sin fluctuación significativa, en comparación con 2023. Asimismo, el 51% de nuestra plantilla está conformada por mujeres.
|
|
2024 |
2023 |
2022 |
|||
|---|---|---|---|---|---|---|
|
|
% |
Total |
% |
Total |
% |
Total |
|
Mujeres |
51% |
24,459 |
51% |
23,965 |
52% |
22,744 |
|
Hombres |
49% |
23,739 |
49% |
23,244 |
48% |
21,246 |
|
Total |
- |
48,198 |
- |
47,209 |
- |
43,890 |
Plantilla por edad, BBVA México 2024
Plantilla por tipo de jornada y género, BBVA México 2024
|
|
2024 |
2023 |
2022 |
|||
|---|---|---|---|---|---|---|
|
|
H |
M |
H |
M |
H |
M |
|
Jornada |
23,739 |
24,459 |
23,244 |
23,965 |
21,245 |
22,644 |
|
Jornada |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
Diversidad e inclusión
Programas e iniciativas de diversidad e inclusión 2024
Hemos implementado diversas iniciativas para promover un entorno laboral inclusivo y diverso, donde se respeta la diversidad pues las diferencias de cada colaborador enriquecen nuestra cultura organizacional. Contamos con una política y un Consejo de Diversidad e Inclusión de BBVA México, los cuales promueven la atracción y retención de personas con discapacidad y adultos mayores, la inclusión de personas LGBT+, y el impulso de la igualdad de oportunidades para ocupar puestos de liderazgo.
Además, organizamos eventos de formación y conmemoración en fechas clave, como el Día Internacional de la Mujer, el mes y el Día Internacional del Orgullo LGBT+, el Día para la Eliminación de la Violencia contra la Mujer y el Día Internacional de las Personas con Discapacidad.
Atracción de talento
BBVA México está trabajando para que todos sus procesos estén libres de discriminación y los colaboradores compartan un ambiente de trabajo inclusivo y seguro.
Nuevas contrataciones por género y edad, BBVA México 2024
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|
Número |
Tasa (%) |
|---|---|---|
|
Mujeres |
3,486 |
14% |
|
Menores de 30 años |
2,453 |
34 |
|
Entre 31 y 50 años |
1,004 |
6 |
|
Mayores de 51 años |
29 |
2 |
|
Hombres |
4,080 |
17% |
|
Menores de 30 años |
2,779 |
38 |
|
Entre 31 y 50 años |
1,225 |
8 |
|
Mayores de 51 años |
76 |
4 |
|
Total |
7,566 |
16% |
Formación
El desarrollo continuo de nuestros colaboradores a través de la capacitación es fundamental pues impulsamos el crecimiento integral de cada uno de ellos y promovemos la retención de talento. Ponemos a su disposición una serie de herramientas, programas y conocimientos para fomentar la creación de soluciones innovadoras y así cubrir las necesidades y expectativas de nuestros clientes.
2,419,792 horas de formación fueron impartidas durante 2024, lo que equivale a un promedio de 50.20 horas de formación por empleado.
Formación en sostenibilidad, BBVA México 2024
Continuamos promoviendo la formación en sostenibilidad dirigida a todos nuestros colaboradores a través de una oferta académica adaptada a las necesidades de cada Unidad de Negocio. Esta incluye formación especializada interna y externa, cursos de sostenibilidad exprés para todos los colaboradores, y módulos voluntarios en Campus BBVA.
En 2024 se capacitó a 46,309 colaboradores a través del curso de Sostenibilidad Exprés, lo que representa el 94%6 del total de la plantilla.
6En 2024 se consideran los usuarios activos que ya tenían un curso institucional y se suman los nuevos usuarios únicos que tomaron el nuevo curso institucional de sostenibilidad.
Retención del talento
Durante 2024 llevamos a cabo una serie de iniciativas para retener al talento BBVA México:
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The Good Manager 2024
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Diagnóstico de liderazgo BBVA
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Refuerzo modelo de liderazgo en foros estratégicos
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Campaña de Comunicación: Habilitadores para las Skills The Good Manager (TGM)
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Reconocimiento - Orgullosos de la Red BBVA
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Reconocimientos a la experiencia
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Actividades de reconocimiento
Evaluación de desempeño
Número de empleados que han recibido evaluación periódica de desempeño y desarrollo profesional
Compensaciones
Permiso parental
Contamos con permisos parentales para todos los colaboradores BBVA México.
Total de empleados que han tenido derecho a permiso parental - BBVA México 2024
Total de empleados que han regresado al trabajo en el periodo objeto del informe después de terminar el permiso parental
Total de empleados que siguen siendo empleados 12 meses después de regresar al trabajo por permiso parental
Tasas de regreso al trabajo después de permiso parental
Tasas de retención de empleados que se acogieron al permiso parental
Durante el 2024, 1,516 colaboradores ejercieron el derecho del permiso parental.
Condiciones de trabajo
Bienestar, salud y seguridad laboral
Promovemos el bienestar físico y emocional de nuestros colaboradores a través de programas que también benefician a sus familiares y amigos. Además, organiza actividades de integración y reconocimiento para fortalecer la identidad de los colaboradores con BBVA México, motivarlos y celebrar su crecimiento profesional.
Actividades en familia
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Visitas en sedes en verano “Familia y Amigos”
Recorrido en las sedes corporativas, en el que los colaboradores pueden invitar a sus familiares y amigos. En 2024 contamos con 14,624 registrados y 7,102 asistentes. -
Ven a comer conmigo
A través de esta iniciativa los colaboradores pueden invitar a sus familiares y amigos a comer al comedor de Torre BBVA y Parques BBVA. En 2024 hubo un total de 10,078 registrados y 6,456 asistentes.
-
Emprendedores de Verano
Se trata de un diplomado o curso de verano en línea con valor curricular para los hijos de los colaboradores de BBVA. Cada edición imparte un tema diferente con relevancia actual relacionada a marketing, negocios, comunicación e ingeniería. En 2024, 235 jóvenes participaron en este programa. -
Otras actividades culturales
En el caso del festival artístico es un evento de colaboradores, para colaboradores y familiares, donde tienen oportunidad de expresar su talento. En 2024 participaron 1,958 personas.
Voluntariado
-
Voluntariado bancario
Participación en el voluntariado gremial que organiza cada año la Asociación de Bancos de México (ABM) en conjunto con Fundación Quiera, mediante donativo y acompañamiento presencial en asociaciones.
71 personas participaron con donativos.
Actividades culturales y deportivas
-
Juegos Bancarios CDMX
926 colaboradores (activos y jubilados) inscritos durante 11 fines de semanas de competencias. -
Carrera BBVA 2024
23,993 colaboradores inscritos de 16 sedes. -
Carrera vertical
544 participantes -
Clases en línea e híbridas
1,221 colaboradores inscritos y 5,060 horas de entrenamiento. -
Actividades de integración (orgullo de pertenencia)
5,820 personas participaron en 2024.
Salud
22.9 millones de pesos invertidos en el rubro de la salud para beneficio de nuestros colaboradores y sus familias en 2024.
Salas de lactancia
Desde 2023, habilitamos salas de lactancia en sucursales, las cuales se suman a las salas de lactancia de edificios y oficinas corporativas que ya existían.
Actualmente contamos con más de 550 espacios para las mamás.
13 salas de lactancia en edificios corporativos
+540 salas de lactancia en la Red de Sucursales
Campañas de vacunación
Durante 2024 se llevaron a cabo las campañas de vacunación contra influenza y COVID-19.
12,060 dosis aplicadas en la campaña de vacunación contra la influenza
20,338 dosis aplicadas en la campaña de vacunación contra COVID-19
Semana de la salud
Iniciativa anual cuyo objetivo es impulsar a los colaboradores a encontrar estrategias para mejorar su calidad de vida y bienestar. En 2024 se realizaron diez sesiones informativas de una hora sobre los pilares de la salud integral: desconexión digital, salud financiera, alimentación, salud mental, salud física e higiene del sueño. Contamos con la participación de 25,694 colaboradores en sesiones formativas presenciales y virtuales.
Campaña de salud visual
Campaña dirigida a colaboradores activos, jubilados y sus beneficiarios ubicados en el área metropolitana, así como los trabajadores externos de BBVA. Durante 2024 se realizaron 1,474 exámenes visuales y 1,274 exámenes de tonometrías.
Actividades físicas
La iniciativa está dirigida a todos los colaboradores que se encuentran en Torre BBVA, Parques BBVA y edificios corporativos de las sedes divisionales. Durante 2024, en el área metropolitana se impartieron 779 clases totales y en las sedes divisionales, 670 clases.
Protección Civil
El área de Protección Civil del Banco se enfoca en garantizar la seguridad en todas nuestras instalaciones. En 2024, tuvimos los siguientes resultados:
-
8 boletines y postales publicados para la prevención de riesgos.
-
1,373 vistos buenos de protección civil en línea con el cumplimiento normativo emitidos en nuestros centros de trabajo.
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1,721 planes de emergencia en centros de trabajo BBVA México (programas internos de protección civil).
-
42,359 colaboradores capacitados en materia de protección civil vía online.
-
583 cursos y talleres sobre Protección Civil dirigidos a nuestros colaboradores.
Compromiso con la comunidad
Compromiso con la comunidad
Fundación BBVA México 7
La Fundación BBVA México es una organización sin fines de lucro y donataria autorizada que lidera las iniciativas de acción social del Banco. Su misión es canalizar recursos hacia programas que promuevan el desarrollo social de comunidades vulnerables a través de iniciativas educativas como programa de becas educativas, así como culturales y de apoyo en situaciones de desastre. Se enfoca en la movilidad social y la reducción de desigualdades pues su objetivo es construir una sociedad más equitativa y justa.
Resultados 2024
7Todas las cifras que se presentan en el siguiente apartado deben considerarse preliminares. Fundación BBVA México prepara un informe anual independiente que se publica en una fecha distinta a la del presente Informe, por lo cual puede haber diferencias en la información reportada. Si deseas conocer más información sobre los programas y resultados de Fundación BBVA México, consulta su Informe Anual 2024 en el siguiente sitio https://www.fundacionbbva.mx/pagina-inf/
Esta sección destaca nuestro compromiso social, enfocado en generar valor a través de iniciativas que fortalecen las relaciones con nuestros clientes, promueven el bienestar y desarrollo integral de nuestros colaboradores, y contribuyen al progreso de las comunidades.
Desempeño
Social