Salud financiera
En la App BBVA tenemos un conjunto de soluciones para:
Equilibrar los ingresos y gastos: Al día de hoy más de 10 millones de clientes utilizan la funcionalidad de Apartados, que permite asignar presupuestos para facilitar la administración de los ingresos y los gastos.
Ahorrar: Actualmente existen más de 250 mil planes activos con más de $454 millones de pesos en saldos medios.
Invertir: Acompañamos a nuestros clientes a invertir con BBVA Invest considerando su perfil de riesgo y horizonte de inversión en un portafolio de productos que es administrado por expertos y en donde más de 8 mil clientes han invertido más de $480 millones de pesos a 9 meses del lanzamiento de BBVA Invest en nuestra aplicación.
Durante el 2025, 11.7 millones de clientes usaron mensualmente alguna de las funcionalidades que promueven la salud financiera dentro de la App BBVA; generando más de 117 millones de interacciones.
Educación financiera
Nuestra estrategia 2025 se centró en fomentar un cambio de comportamiento para mejorar el bienestar financiero en el país. Este modelo se ejecutó a través de tres pilares fundamentales: Colaboradores, Clientes y Sociedad.
Durante el año, el programa de Educación Financiera de BBVA México benefició a 16.8 millones de personas.
Atención a Clientes
En México, durante el 2025, el 86% de las aclaraciones recibidas en primera instancia tuvieron una resolución favorable para el cliente; de este universo, el 88% se resolvió a través del esquema de First Contact Resolution (FCR).
La Unidad Especializada en Atención a Clientes (UNE) corresponde a la segunda instancia y esta se encarga de gestionar quejas y reclamos de nuestros clientes mediante soluciones detalladas. Este proceso nos permite mejorar continuamente nuestro servicio al cliente y nuestros productos. En 2025, se atendieron 31,753 reclamaciones en UNE y en Condusef con un tiempo promedio de resolución de 7 días.
Accesibilidad
Al cierre de 2025, BBVA México consolidó su liderazgo en inclusión al ser pionero en la implementación de células especializadas de atención para Personas con Discapacidad (PcD) y para Adultos Mayores a través de su Customer Care Center (CCC), fortaleciendo la autonomía y el acceso a servicios financieros.
Accesibilidad en espacios físicos
Como parte del compromiso de BBVA México con la inclusión y la eliminación de barreras para las personas con discapacidad, en 2025 se realizaron ajustes razonables en 47 sucursales, enfocados principalmente en mejorar accesos, adecuaciones arquitectónicas y condiciones de movilidad y la orientación. Estas intervenciones, basadas en diagnósticos y solicitudes específicas, priorizan soluciones funcionales y sostenibles que eliminan barreras y garantizan entornos equitativos y seguros para clientes y colaboradores, además de que fomentan su autonomía.
Compromiso con nuestros clientes
Somos RCP
Avanzamos en incorporar de forma radical la perspectiva del cliente en todo lo que hacemos, priorizando un modelo que refuerza el papel de BBVA como aliado de personas y empresas, en un entorno cada vez más complejo.
Apostamos por comprender profundamente las necesidades reales de los clientes y anticiparse a ellas. Eso es lo que llamamos “Radical Client Perspective” (RCP) el eje central de nuestra transformación para situar al cliente en el corazón de todas las decisiones.
Mercado abierto
Es fundamental para BBVA México conocer cómo es la percepción de los clientes y no clientes; para ello continúa evolucionando los instrumentos de medición para identificar las fortalezas y oportunidades en cuanto a la atención que ofrece.
Índice de recomendación mercado abierto
Puntos por arriba del competidor más cercano
Banca Comercial
+23
Banca Empresas y Gobierno
+29
Banca Pyme
+4
Banca por Teléfono
+1
Banca Móvil
+2
Cajeros automáticos (ATM)
+15
Net Promoter Score (NPS)
Percepción del cliente B Minorista
Percepción del cliente B Mayorista
Banca
Variación de 2024 vs. 2025
Banca
Variación de 2024 vs. 2025
Comercial
-0.2
Empresas e Instituciones
-1
Patrimonial y Privada
-2
Hipotecaria
-0.7
Pyme
+0.1
Consumer Finance
-3.6